Mit Kund:innen auf Reise gehen

Ein Statement von Andreas Reuter, CEO der SSI Schäfer Shop GmbH.

Das Customer Journey Management nimmt in Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Denn die Kaufentscheidung ist heutzutage nicht nur eine Frage des Produkts an sich, sondern auch des damit verbundenen Kauferlebnisses. Hierzu zählt die eigene Erfahrung, aber auch diejenige anderer Kund:innen. Für Unternehmen stellt es häufig noch eine große Herausforderung dar, die individuellen Wünsche und Erwartungen ihrer Kund:innen exakt zu kennen. Schließlich ist die Customer Journey eine Reise entlang weitverzweigter Wege, denn die Kund:innen begegnen dem Unternehmen an verschiedenen Touchpoints, online und offline: auf der Website und im Webshop, beim telefonischen Kontakt mit dem Kundenservice oder physisch im Geschäft.

Was also tun, um Kund:innen bei beziehungsweise trotz der Vielzahl an Kontaktpunkten ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten? Sich als Unternehmen der Einfachheit wegen für eine Entweder-Online-Oder-Offline-Lösung zu entscheiden, halte ich für nicht zielführend. Denn klar ist, dass jeder Touchpoint den Kund:innen auch gewisse Vorzüge bietet und seine Daseinsberechtigung hat. Der digitale Kontakt punktet beispielsweise dadurch, dass ein personalisiertes, ortsungebundenes Einkaufserlebnis zu jeder Tages- und Nachtzeit möglich ist. Face-to-face-Gesprächen oder Telefonaten spricht man den Vorteil zu, die emotionale Komponente bei der Kaufentscheidung abzudecken – vermittelt das Gegenüber doch eine gewisse Sicherheit. Ob letzteres mittlerweile nicht auch zu einem gewissen Maß auf den digitalen Kundenkontakt zutrifft, ist sicherlich diskutierbar. Immerhin gewinnt der digitale Austausch doch zunehmend an Emotionalität.

Damit Kund:innen die bestmögliche Customer Journey erleben können, führt für Unternehmen kein Weg daran vorbei, einen strategischen Ansatz zu wählen, um den Mix an Kanälen optimal zu bedienen und die Reise der Kund:innen nachhaltig positiv zu beeinflussen. Welche Informations- und Einkaufskanäle nutzen Kund:innen, welche Wünsche und welche Pain Points haben sie? All das sind Punkte, die nicht erst kurz vorm Kaufabschluss, sondern bereits beim Wecken des Interesses bekannt sein und berücksichtigt werden müssen.

In der Phase des Erstkontakts kommt es beispielsweise darauf an, eine ständige Erreichbarkeit zu garantieren, ganz gleich ob per Chatbot, via Mail oder Telefonhotline. Der Einkauf und die Beratung überzeugen durch einen userfreundlichen Onlineshop sowie einen Online-Ratgeber, der 24/7 zur Verfügung steht. Einen echten Mehrwert bieten Unternehmen ihren Kund:innen, indem sie telefonische Bestellwege oder persönliche Beratung zum Wunschprodukt durch Videochats bereitstellen. Und auch die Beantwortung zunehmend digitaler Service-Anfragen kann durch einen persönlichen Kontakt oft schneller gelöst werden als durch den bloßen schriftlichen Austausch. Auch mitten im oder nach dem Kauf zahlt es sich für beide Seiten aus, wenn Unternehmen weiterhin Interesse zeigen und die Kund:innen durch eine proaktive Kommunikation, z.B. über den Lieferstatus, auf dem Laufenden halten. Das vermittelt ein Gefühl von Vertrauen und Sicherheit.

Doch können Kund:innen auch aktiv Einfluss auf die Customer Journey nehmen? Die Antwort lautet ganz klar: ja. Feedback-Kanäle und Umfragen ermöglichen es Kund:innen, zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beizutragen. Durch die übermittelten Informationen erfahren Unternehmen, welche Trends und Interessen die Kund:innen bewegen. Diese Informationen können zu Innovationen beitragen oder Anhaltspunkte geben, wie das eigene Sortiment oder die Serviceleistungen im Sinne der Customer Centricity erweitert oder verändert werden sollten. Auch lassen sich durch die Analyse des Kundenfeedbacks nachhaltig Retouren vermeiden.

Damit ist klar: Ein Kauf ist längst keine Einbahnstraße mehr und bietet Unternehmen ein vielversprechendes Zukunftskonzept, um unterschiedliche Zielgruppen abzuholen und ihren jeweiligen Bedürfnissen gerecht zu werden. Voraussetzung ist, dass sie dazu bereit sind, von Kund:innen zu lernen, mehr über ihre Wünsche und Erwartungen zu erfahren und die eigenen Prozesse strategisch danach auszurichten. Nur so können sie langfristig am Markt bestehen.

Über Schäfer Shop

Seit über 45 Jahren ist Schäfer Shop einer der führenden Komplettausstatter für Gewerbe- und Privatkunden im Bereich Büro-, Lager- und Betriebseinrichtungen. Nachhaltiges Wachstum, wertebasierte Zusammenarbeit und starke Kundenbindung machen das mittelständische Familienunternehmen so beständig und erfolgreich. Trotz Heimatverbundenheit ist Schäfer Shop mit Sitz in Betzdorf einer der angesehensten Ausstatter in Europa. Andreas Reuter ist seit 2012 CEO der SSI Schäfer Shop GmbH. Zuvor war er über 10 Jahre in verschiedenen Positionen bei der Staples Deutschland GmbH tätig. Zuletzt als Geschäftsführer für das Multichannel Unternehmen.