Durch eine funktionierende Logistik die Kundenbindung steigern

Von Andreas Reuter, CEO der SSI Schäfer Shop GmbH.

Der Aufwärtstrend des E-Commerce ist seit Beginn der Corona-Pandemie ungebrochen und wird sich laut Umfragen auch im Jahr 2021 fortsetzen: 31 Prozent der Befragten gaben demnach im Benchmark Bericht 2021 von Metapack an, dass sie weiterhin seltener im stationären Handel einkaufen möchten. Doch wie gelingt es E-Commerce-Händlern, Kunden nachhaltig für den Online-Einkauf zu begeistern?

Ein Punkt, dem hier eine besondere Bedeutung zuteilwird, ist die Logistik. Auch wenn sie dem Kunden zu großen Teilen verborgen bleibt, zahlt eine funktionierende Logistik nachhaltig auf die Kundenzufriedenheit ein und fördert somit auch den Boom des Onlinehandels. Die Betonung liegt dabei allerdings auf „funktionierend“. Denn was die Ergebnisse des Benchmark Berichts ebenfalls eindrucksvoll beweisen, ist, dass sich Verzögerungen oder Probleme beim Versand der Ware kontraproduktiv auswirken. Die Folge: Fast die Hälfte der Online-Kunden würde nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr in demselben Online-Shop einkaufen, wohingegen 93 Prozent der Befragten sagten, dass sie aufgrund einer positiven Erfahrung erneut beim jeweiligen Händler bestellen würden. Was bedeuten diese Zahlen für E-Commerce-Unternehmen?

Damit Logistikprozesse positiv auf die Qualität des Einkaufs wirken, ist deren konsequente Kontrolle und eine hohe Kundenorientierung unerlässlich: So sind beispielsweise effiziente Prozesse, die so wenig Warenbewegung wie nötig mit sich bringen, ein mögliches Ziel. Denn nur so können Versandhändler den angegebenen Lieferzeiten treu bleiben. Gleichzeitig lassen sich dadurch auch Schäden an der Ware verringern, die durch häufigen Transport entstehen können.

Die Umstellung auf eine moderne Logistik-Software kann den E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, Abläufe von der Bestellung bis zur Lieferung möglichst transparent zu gestalten. Auch Inbound- und Outbound-Prozesse wie Einlagerung und Auslagerung lassen sich so einfacher abbilden. Eine weitere Möglichkeit, um die Kundenbindung innerhalb der Logistik zu erhöhen, bietet das Insourcing: Durch die eigenständig betreute Logistik lassen sich (Versand-)Prozesse schneller und flexibler an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

Was ebenfalls an Bedeutung gewinnt, sind Convenience-Aspekte. Indem Versandhändler ihre Kunden aus mehreren Zustelloptionen wählen lassen oder ihnen die Sendungsverfolgung anbieten, können sie die Zufriedenheit langfristig erhöhen. Diese „Extra-Meile“ wird im Vergleich mit Wettbewerbern entscheidend sein.

Und was bringt die Zukunft? Mehrere Logistik-Hubs in Ballungsgebieten sowie Lagernetzwerke werden an Bedeutung gewinnen, da sie Lieferzeiten weiter deutlich verkürzen können. Zudem rückt das Thema Umwelt- und Klimaschutz immer mehr in den Vordergrund: Kunden wählen zunehmend Online-Shops aus, die auf einen niedrigen CO2-Fußabdruck achten. Sie wünschen sich beispielsweise Versandhändler, die E-Mobility in ihr Geschäftsmodell integrieren sowie nachhaltige Verpackungen und konsolidierte Bestellungen anbieten.

In Bezug auf die Kundenorientierung wird die Bedeutung der Logistik häufig unterschätzt, gar übersehen. Funktioniert dieser Unternehmensbereich jedoch sehr gut, sorgt er nicht nur für zufriedene Kunden, sondern auch für einen nachhaltigen Erfolg des Händlers.

Über Schäfer Shop

Seit über 45 Jahren ist Schäfer Shop einer der führenden Komplettausstatter für Gewerbe- und Privatkunden im Bereich Büro-, Lager- und Betriebseinrichtungen. Nachhaltiges Wachstum, wertebasierte Zusammenarbeit und starke Kundenbindung machen das mittelständische Familienunternehmen so beständig und erfolgreich. Trotz Heimatverbundenheit ist Schäfer Shop mit Sitz in Betzdorf einer der angesehensten Ausstatter in Europa. Andreas Reuter ist seit 2012 CEO der SSI Schäfer Shop GmbH. Zuvor war er über 10 Jahre in verschiedenen Positionen bei der Staples Deutschland GmbH tätig. Zuletzt als Geschäftsführer für das Multichannel Unternehmen.