Customer Centricity als Erfolgsfaktor für Unternehmen

Ein Statement von Andreas Reuter, CEO bei der SSI Schäfer Shop GmbH.

„Es ist wesentlich günstiger Kunden zu halten als neue zu gewinnen“ ist eine Weisheit, der sich Unternehmen durch alle Branchen hinweg durchaus bewusst sind. Häufig versuchen Firmen deshalb, Kunden mit Rabatt-Aktionen oder Loyality-Programmen zu binden. Doch gerade in einem hochkompetitiven Markt wie dem klassischen B2B-Versandhandel greifen solche Maßnahmen zu kurz. Kundenzentrierung lautet hier der Schlüssel zum Erfolg. Konsequent umgesetzt, gewinnen Unternehmen mit dieser Herangehensweise nicht nur einen wichtigen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern, sondern sie sichern auch langfristig ihr Überleben.

Bei der Customer Centricity steht, wie der Name schon sagt, der Kunde im Mittelpunkt. Er ist der wichtigste Bezugspunkt, der zentrale Ansprechpartner und steht über alle Abteilungen hinweg schlicht für den Unternehmenserfolg. Im Austausch mit ihm erkennen Unternehmen, wie sie ihre Produkte oder Dienstleistungen optimieren und langfristig zukunftsfähig bleiben können. Im Umkehrschluss heißt das aber auch: Sind Unternehmen zu stark mit sich selbst beschäftigt, indem sie beispielsweise Umsatzsteigerungen und die Optimierung von Prozessen lediglich zum Selbstzweck durchführen, fehlt dieser Fokus. Sie werden betriebsblind und verlieren früher oder später Kundschaft.

Umso erstaunlicher ist, dass der Ansatz der Kundenzentrierung noch nicht in allen Unternehmen ausreichend verankert ist. Einer der Hauptgründe dafür ist meiner Meinung nach, dass das Verständnis fehlt, was Customer Centricity tatsächlich bedeutet. So genügt es nicht, Kundenorientierung lediglich immer wieder als Glaubenssatz auszusprechen. Vielmehr verbirgt sich dahinter eine Philosophie, die sich ganzheitlich durch alle Unternehmensbereiche und -prozesse ziehen muss und die langfristig in der Unternehmenskultur verankert sein muss. Das bedeutet, dass der Fokus auf den Kunden bei jedem einzelnen Mitarbeiter beginnen muss, unabhängig davon, ob derjenige tatsächlich direkten Kundenkontakt hat oder nicht. Auch „kundenferne“ Mitarbeitende sollten hinterfragen, welche Auswirkungen ihre Arbeit auf Kunden hat. Mitarbeitende in der Buchhaltung könnten sich beispielsweise die Frage stellen, ob Rechnungsformulare aus Kundensicht übersichtlich und verständlich gestaltet sind oder ob es dort noch Optimierungsbedarf gibt. Denn nur wenn alle Mitarbeitenden der Kundenperspektive Beachtung schenken, lassen sich sämtliche Prozesse, Produkte und Handlungen tatsächlich kundenzentriert gestalten.

Für die erfolgreiche Umsetzung von Customer Centricity gilt es darüber hinaus noch weitere Punkte zu berücksichtigen. Zunächst sollten Kunden an allen Touchpoints – online und offline – ein einheitliches Bild mit Wiedererkennungswert vorfinden und sich optimal aufgehoben fühlen. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass Firmen vorab genau definieren, für welche Werte sie stehen, wie sie sich gegenüber den Kunden präsentieren und was man dem Kunden anbieten möchte.

Unternehmen müssen jedoch nicht nur sich selbst, sondern auch die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen. Als Basis dafür dient die Auswertung von Kundendaten. Ob E-Mails, Telefonate, Kommentare in sozialen Medien, digitale Umfragen oder im persönlichen Gespräch: Unternehmen liegen Tag für Tag Kundenstimmen vor, die es kontinuierlich zu analysieren gilt. Um diesen Prozess möglichst effizient zu gestalten, können KI-basierte Technologien zum Einsatz kommen. Wichtig dabei ist, dem Kunden transparent zu kommunizieren, welche Informationen wie und zu welchem Zweck verwendet werden.

Im Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten muss zwingend die Frage stehen, welchen Nutzen und Mehrwert der Kunde dadurch hat. Je konsequenter diese Fragen gestellt wird, umso erfolgreicher lässt sich Kundenzentrierung im Unternehmen umsetzen und langfristig in Unternehmensabläufe integrieren. Wer beharrlich den Ansatz der Customer Centricity verfolgt, wird feststellen: Kundenzentrierung bindet nicht nur langfristig Kunden, sondern fördert auch Innovationen innerhalb des Unternehmens. Beides Aspekte, die die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig stärken.

Über Schäfer Shop

Seit über 45 Jahren ist Schäfer Shop einer der führenden Komplettausstatter für Gewerbe- und Privatkunden im Bereich Büro-, Lager- und Betriebseinrichtungen. Nachhaltiges Wachstum, wertebasierte Zusammenarbeit und starke Kundenbindung machen das mittelständische Familienunternehmen so beständig und erfolgreich. Trotz Heimatverbundenheit ist Schäfer Shop mit Sitz in Betzdorf einer der angesehensten Ausstatter in Europa. Andreas Reuter ist seit 2012 CEO der SSI Schäfer Shop GmbH. Zuvor war er über 10 Jahre in verschiedenen Positionen bei der Staples Deutschland GmbH tätig. Zuletzt als Geschäftsführer für das Multichannel Unternehmen.